Ma. Cecilia Olivares Saldarriaga
Abogada
El objetivo de la presente nota es explicar a los consumidores las vías que pueden activar para la defensa de sus derechos ante un problema ocasionado por la compra de un producto o la contratación de un servicio y, el proveedor se niega a brindar una solución[1].
Tienes un problema con el proveedor y se niega a solucionar el mismo, ante esta situación te aconsejamos seguir los siguientes pasos:
| Paso 1: | Debes determinar qué solución se ajusta a tus necesidades. |
| Paso 2: | Luego de ello, presenta: a) tu reclamo; o, b) denuncia. Esta elección depende únicamente de si consideras que es importante conciliar con el proveedor o que el mismo sea sancionado por el INDECOPI. |
A. RECLAMO
Si decides presentar tu reclamo. Aquí, cuentas con dos opciones:
| OPCIONES |
Registrar tu reclamo en el Libro de Reclamaciones (LR)
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Registra tu reclamo en el Servicio de Atención al Ciudadano del INDECOPI (SAC-INDECOPI) |
| FINALIDAD |
Es una vía de solución directa y gratuita entre el proveedor (la empresa) y el consumidor. |
Es una vía de solución gratuita en la que interviene el proveedor (la empresa), el consumidor y el SAC-INDECOPI, éste último participa como mediador o conciliador. |
| CARÁCTERÍSTICAS GENERALES |
El espacio destinado para describir los hechos de tu reclamo en el formato del LR es pequeño, así que trata de ser breve e incluir los hechos más importantes, por ejemplo: fecha de compra, la falla exacta del producto o el problema con el servicio adquirido y, el motivo de tu disconformidad respecto a la posición de la empresa que te vendió el producto o prestó el servicio.
El proveedor (empresa) se encuentra obligado a entregar de manera inmediata el LR cuando tú lo solicites[2].
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Puedes registrar tu reclamo a través de las dos opciones que ofrece el SAC-INDECOPI:
(i) Presencial, deberás acudir a la sede del INDECOPI más cercana a tu domicilio (https://www.indecopi.gob.pe/web/oficinas-regionales/) con los documentos referidos a la compra del producto o contratación del servicio (boleta de venta, factura o ticket de compra) y de las comunicaciones sostenidas con el proveedor (correos electrónicos, cartas, Hoja del LR). (ii) Virtual, deberás ingresar a la página web del INDECOPI (http://servicio.indecopi.gob.pe/appSACPresentaReclamo/pgw_index.seam), narrar los hechos del problema y anexar los documentos de la contratación que cuestionas, ya sea de la compra de un producto o del servicio contratado.
Aquí aconsejamos seleccionar los documentos más importantes a adjuntar, en la medida que el enlace web cuenta con un límite máximo para anexar 3 documentos (15MB).
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| PLAZO | El plazo máximo con el que cuenta el proveedor (empresa) para responder al reclamo es de 30 días calendario desde que registraste el mismo. | El plazo de duración, aproximado, de tramitación del reclamo por parte del SAC-INDECOPI es de 15 días hábiles, dentro de esta vía la institución corre traslado del reclamo ingresado al proveedor y de ser necesario, cita a una audiencia de conciliación, con el objetivo de que el consumidor y proveedor arriben a una solución respecto del problema planteado.
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B. DENUNCIA
Si decides presentar tu denuncia, deberás considerar lo siguiente:
| Denuncia administrativa ante el INDECOPI
Es una vía que requiere del pago de una tasa administrativa ascendente a S/ 36,00 por la presentación del escrito de denuncia. En esta etapa interviene el consumidor (denunciante), el proveedor (denunciado) y el INDECOPI como órgano que resuelve el conflicto suscitado entre ambas partes. |
La interposición de una denuncia por parte del consumidor (denunciante) contra el proveedor (denunciado) ante el INDECOPI, supone el inicio de un procedimiento administrativo, a través del cual el INDECOPI, como autoridad independiente, determinará la responsabilidad del proveedor respecto a los hechos denunciados por el consumidor referidos al producto que éste adquirió o servicio que contrató.
En caso se compruebe la responsabilidad del proveedor, el mismo será sancionado por el INDECOPI, quien, adicionalmente, ordenará las medidas correctivas necesarias, ya sean reparadoras o complementarias[3], a favor del consumidor para que éste obtenga una solución al problema que denunció.
La sanción puede ser desde una amonestación hasta una multa de 450 UIT[4] ( S/ 1’ 867,500), el monto de la multa será fijada por el INDECOPI empleando criterios objetivos, entre ellos la gravedad de la infracción a las normas de protección al consumidor cometida por el proveedor, el beneficio ilícito obtenido por el proveedor, si es la primera vez que el proveedor comete la falta o es reincidente.
El plazo máximo para la tramitación de una denuncia es de 30 días hábiles (si la cuantía del monto denunciado no supera de las 3UIT[5]– menor o igual a S/ 12 450,00); o, de 120 días hábiles (si la cuantía del monto denunciado supera de las 3UIT-mayor a S/ 12 450,00). Dicho plazo se contabiliza desde presentación de la denuncia.
Presentar previamente un reclamo ante el proveedor (empresa) no es un requisito para interponer una denuncia
Un aspecto importante en el Paso 2, es aclarar que presentar un reclamo contra el proveedor no es un requisito previo para formular una denuncia; es decir, el consumidor puede presentar, de manera directa, su denuncia.
Si el consumidor opta por registrar su reclamo en el LR, ello no significa que se encuentra impedido de activar, durante la tramitación de dicho reclamo, otros mecanismos para resolver su problema de manera más célere, como por ejemplo interponer una denuncia ante el INDECOPI o presentar su reclamo en el SAC-INDECOPI[6].
| Paso 3:
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Realiza el seguimiento al reclamo o denuncia presentada con objeto de obtener una respuesta pronta |
Para ello te aconsejamos anotar: (i) el número de reclamo o en el supuesto de la denuncia, el número de expediente; (ii) el nombre de la persona responsable de tu caso; y, (iii) el número telefónico-anexo y correo electrónico del citado responsable. Asimismo, efectúa las llamadas telefónicas o envía los correos electrónicos necesarios para conocer el estado actual del trámite iniciado.
Estamos seguros que luego de seguir estos consejos estarás listo para activar las vías de solución adecuadas para la defensa de tus derechos como consumidor, ya sea generar un reclamo en el LR, presentar tu reclamo en el SAC-INDECOPI o una denuncia en el INDECOPI. Recuerda conservar la constancia (documentos) de la existencia de la compra del producto o contratación del servicio que cuestionas.
Si tienes alguna consulta adicional no dudes en contactarnos a: contactos@nexolegal.pe
[1] Esta nota sirve de guía informativa para reclamos o denuncias no relacionados a servicios públicos como energía eléctrica, telecomunicaciones, saneamiento y alcantarillado.
[2] Ver: artículo 4º del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Decreto Supremo Nº 11-2011/PCM, modificado por los Decretos Supremos Nos. 006-2014/PCM y 058-2017/PCM (en adelante, el Reglamento del LR).
[3] Ver: artículos 115º y 116º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código).
[4] Unidad Impositiva Tributaria vigente en el año 2018: S/ 4 150,00.
[5] Adicionalmente, si la denuncia versa exclusivamente sobre falta de atención de reclamos, requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza y, demora y falta de entrega del producto, con independencia de su cuantía, deberán ser resueltas en el plazo máximo de 30 días hábiles, de acuerdo a los artículos 125º y 126º del Código.
[6] Ver: artículo 13º del Reglamento del LR.